Online CRM System – Anbieter, Kosten, Software – Test

Beim CRM – Customer Relationship Management – handelt es sich um die Gestaltung der Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Hierfür sind viele Daten zu den Kunden, ihren Wünschen und ihrem Verhalten zu sammeln und auszuwerten. Heutzutage erledigen das moderne Softwarelösungen, von denen wir uns die besten angesehen haben.

Online CRM Software im Überblick

Anbieter monday.com

• individualisierbares Tool, dient der strukturierten Bearbeitung von Leads
• 14-tägiger kostenloser Test
• danach Kosten ab 21 Euro pro Monat
• nutzerfreundliche Oberfläche 2

Anbieter pipedrive

• leicht zu bedienendes CRM-System mit hoher Leistung
• in nur zwei Minuten einzurichten
• 14-tägiger kostenloser Test
• ab 12,50 Dollar pro Monat
• individuell anpassbar

Anbieter ZOHO

• eignet sich für Unternehmen aller Branchen und Größen
• 15-tägiger kostenloser Test
• ab 12 Euro monatlich
• Echtzeit-Berichterstattung
• ntelligente Automatisierung

Anbieter Salesforce CRM

• Cloud-Lösung
• einfaches Kontaktmanagement
• Einsatz von Künstlicher Intelligenz
• 14-tägiger kostenloser Test
• Kosten ab 25 Euro pro Monat und Nutzer
• Details zum Salesforce CRM im Software Test

Anbieter freshsales

• individuelle Leistungspakete
• zahlreiche Funktionen, einfache Kontaktverwaltung
• 30-tägiger kostenloser Test
• ab 12 Dollar pro Monat
• optimale Verwaltung der Verkaufspipeline

Anbieter Vcita

• Komplettlösung für Kleinunternehmer
• Fokus liegt auf Online-Kundengewinnung
• 14-tägiger kostenloser Test
• ab 24 Dollar monatlich
• sehr einfach zu bedienen
• sehr viele Tools enthalten

Anbieter HubSpot

• sehr produktive Lösung
• nutzerfreundliche Oberfläche
• in der Basis-Version kostenfrei
• transparente Pipeline und übersichtliche Chronik
• persönlicher Suppport

Anbieter amoCRM

• ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis
• ideale KMU-Lösung
• 14-tägiger kostenloser Test
• ab 15 Euro pro Monat
• intuitiv bedienbar
• sehr praktische Analysetools

Anbieter :copper

• günstige Konditionen, flexibel anpassbar
• 14-tägiger kostenloser Test
• ab 19 Euro monatlich
• verschiedene Tarife

Anbieter act!

• bewährte KMU-Lösung
• flexibel anpassbar
• 14-tägiger kostenloser Test
• ab 9 Euro monatlich
• schon über sechs Millionen User

Nehmen Sie sich die Zeit und testen Sie das für Sie in Frage kommende Online CRM System – Je nach Customer Relationship Software gibt es eine Cloud Lösung oder auch mobilen Zugriff sowie weitere Vorteile. Ob die angebotene Online CRM Software im Test zu ihrem Unternehmen passt können Sie oft mit einem 14 tägigen Test Zeitraum herausfinden.

Wozu dient die CRM-Software?

Unternehmen aus allen Branchen und in jeder Größe müssen die Beziehungen zu ihren Kunden gezielt managen. Auch die Beziehungen zu Geschäftspartnern (Lieferanten, Dienstleistern) können durch die CRM-Software verwaltet werden.

Diese speichert Adressdaten, den Schriftverkehr und die Termine aller Unternehmenskontakte, sie hilft bei der Dokumentation und Organisation von Vorgängen, sie unterstützt Koordinierungsmaßnahmen und auch den strukturierten Umgang mit sämtlichen Kontakten.

Daher wird eine entsprechende CRM-Software auch Start-ups empfohlen, damit sie ihre Kontakte von Anfang an richtig pflegen.

Preis-Leistungs-Verhältnis: Welche CRM-Software eignet sich?

Wir sehen in der obigen Übersicht, dass es durchaus sehr preiswerte und sogar kostenlose Varianten gibt, doch diese eignen sich nicht für jedes Unternehmen.

Die folgenden Daten sind für die nötige Ausgestaltung eines Systems entscheidend:

• Zahl der Beschäftigten, die auf das System gleichzeitig zugreifen
• Zahl der Kunden und sonstigen Kontakte
• Zahl der Vorgänge
• Art und Struktur der Vorgänge
• Notwendigkeit des mobilen Zugriffs (beispielsweise bei einem starken Außendienst)

Entscheidend ist im Wesentlichen, dass die Online CRM-Software das vollständig leistet, was sie leisten muss: die Pflege des Kundenstammes, die Kundengewinnung und -bindung, die Kontaktverwaltung und die Übersicht über alle Vorgänge im Marketing- und Vertriebsbereich.

Es ist andererseits verständlich, dass sich Marketingchefs von KMU und Kleinunternehmer genau überlegen, ob sie so eine Software anschaffen sollen und was ihnen diese bringt.

Erwiesen ist auf jeden Fall, dass CRM-Lösungen die Effizienz dramatisch steigern und dass es sie für alle Strukturen, Branchen und Firmengrößen gibt.

Unterstützung durch eine CRM-Software

Zu jeder CRM-Software gehört eine umfassende Datenbank.

Sie ist die Basis für das Management der folgenden Bereiche:

• Marketing: Es liegen alle Informationen vor, mit denen Neu- und Bestandskunden zielgerichtet und individuell mit Werbekampagnen adressiert werden können.
• Neukundenakquise und Sales: Die CRM hält die Analyseinstrumente bereit, um potenzielle Neukunden mit ihren individuellen Bedürfnissen zu ermitteln. Das hilft den Sales-Representatives bei der Ansprache.
• Kundenbindung und -betreuung: Kundenbetreuer erhalten durch die CRM-Software alle nötigen Kundeninformationen in aufbereiteter Form, um outbound und inbound eine kompetente Betreuung beim After-Sales-Management zu gewährleisten.
• Unternehmensstrategie und -entwicklung: CRM-Software hilft dem Management, produktbezogene Umsatzstatistiken sowie Prognosen zu erstellen. Diese lassen sich nach Vertriebsstrategie, -region und -weg filtern.
• Produktentwicklung: Die via CRM-Software aufgenommenen Kundenwünsche fließen in die Produktentwicklung ein.

Welche Vorteile bietet eine Online CRM-Software?

Unternehmen erhalten mit einer CRM-Software einen stetigen Überblick über ihre Kunden, deren Aktivitäten, Wünsche, Reklamationen und Transaktionen. Sie sehen auf einen Blick, wie viele Neukunden durch bestimmte Marketingmaßnahmen gewonnen wurden.

Sie stellen den Effekt von Cross- und Up-Selling bei Bestandskunden fest. Auch Kundenwanderungen bzw. verlorene Kunden sind sichtbar. Eine CRM-Software kann das Kaufverhalten eines einzelnen Kunden abbilden, wenn sie an einen Online-Shop gekoppelt ist.

Der Erfolg einer Marketingkampagne lässt sich detailliert analysieren. Das erlaubt Rückschlüsse für zukünftige Aktionen. Der Support hat bei einer Rückfrage des Kunden unmittelbaren Zugriff auf alle ihn betreffenden Daten.

Historische Verkaufsdaten sind wiederum eine gute Basis, um den künftigen Umsatz prognostizieren zu können. Ebenso lassen sich rückläufige Marktsegmente identifizieren.

Ein effizientes CRM-System versammelt übersichtlich alle Bereiche an einem Platz: Die Daten aus dem Marketing, der Produktentwicklung, dem Sales und dem Customer-Care werden im CRM-System zusammengefasst, um sie fortan aus einer einheitlichen Informationsquelle abrufen zu können.

Sie werden auch integriert, miteinander verglichen und in neue Zusammenhänge gebracht. Allein schon die einheitliche CRM-Datenbank, auf die alle Abteilungen gleichzeitig zugreifen können, erspart die vormaligen zeitaufwendigen Abstimmungsprozesse untereinander.

Mobile CRM-Software und Cloud-CRM

Die moderne CRM-Software ist in der Regel eine webbasierte Anwendung und erlaubt den mobilen Zugriff, wofür die Anbieter meistens eine Mobile App bereitstellen. Damit hat jeder berechtigte Mitarbeiter Zugriff von jedem Standort aus. Wichtig ist das vor allem für die Vertriebsmitarbeiter im Außendienst.

Sie können einerseits Daten zu den Produkten und Dienstleistungen oder auch aktuellen Sonderangeboten unmittelbar abrufen, auch wenn sie gerade beim Kunden sitzen, andererseits können sie vom Vertriebsbüro Kundenadressen in ihrer aktuellen Umgebung erhalten. Dieser Service ist für den Außendienst essenziell. Auch für Mitarbeiter im Homeoffice ist der mobile Zugriff sehr nützlich. Die Voraussetzung ist in der Regel ein CRM-System in der Cloud.

Ein Vorreiter ist hierbei das US-Unternehmen Salesforce mit seiner Sales Cloud, es gibt aber noch weitere Anbieter.Je nach Online CRM System gibt es verschiedene Vorteile und Einsatzmöglichkeiten.

Die Vorteile eines Cloud-CRM-Systems sind signifikant: Zunächst einmal haben zur Cloud alle Mitarbeiter mit Zugriffsberechtigung jederzeit und überall (mit jedem Gerät) Zugang. Zweitens werden Daten von verschiedenen Stellen aus gleichzeitig eingepflegt, jeder Mitarbeiter sieht unmittelbar die Änderungen.

Drittens funktioniert die Cloud in der Regel systemunabhängig. Die meisten Cloud-CRM-Systeme sind heute kompatibel mit sonstiger Office-Software.

Den Vorteil nutzen immer mehr Firmen für sich: Der Anteil der cloudbasierten CRM-Lösungen stieg zwischen 2008 und 2019 von 12 auf 91 Prozent.

Experten vermuten, dass die stationären Lösungen, die auf einem Unternehmensserver gehostet werden, in den nächsten fünf Jahren aussterben werden. Clouds sind sicher, die Daten werden redundant im Sekundentakt auf verschiedenen Servern gespeichert.

Einzig der Datenschutz bereitet europäischen Firmen im Jahr 2019 noch Kopfzerbrechen, denn die großen Cloudanbieter sind US-Firmen – so auch Salesforce für den CRM-Bereich. Europa steuert gerade mit dem Projekt „Gaia X“ dagegen. Es soll eine rein europäische Cloud nach den Datenschutzrichtlinien der DSGVO werden. Das ist aber im Herbst 2019 noch Zukunftsmusik.

Anbindung von Online CRM-Systemen an die Kommunikation

CRM-Systeme lassen sich an die IP-Telefonie koppeln. Damit werden Telefonate aus der Anwendung möglich. Mit dem Internet sind sie als cloudbasierte Lösung ohnehin verbunden, ein E-Mail-Client gehört regelmäßig zum Funktionsumfang. Einige Anbieter wie Salesforce gehen noch weiter und verknüpfen die CRM-Software auch mit öffentlichen Social Networks und Foren. Das hat zwei Ziele:

• 1. Die Künstliche Intelligenz der Sales Cloud von Salesforce.com wertet Kundenstatements in Social Networks und Kundenforen aus.
• 2. Der Vertriebsmanager kann aus der CRM-Software heraus ins Social Network hinein kommunizieren. Die Kommunikation mit den Kunden steht damit auf einer breiteren Basis.

Selbstverständlich gehören auch Chatfunktionen (inklusive Chatbots) zum Funktionsumfang einer CRM-Software. Wenn Telefonate über die IP-Verbindung geführt werden, kann der Kundendienst die geführten Gespräche als Audiospur oder als transkribiertes Protokoll ablegen, was aus juristischen Gründen oft wichtig ist. Der Kunde muss selbstverständlich um seine Zustimmung gebeten werden.

Auch die interne sachbezogene Kommunikation, nämlich die Übermittlung oder das Einholen von Angeboten, interne E-Mails, Rechnungsvorlagen etc. verwaltet die CRM-Software und schickt sie auf den entsprechenden Kommunikationsweg.

Das reduziert den Zeitaufwand für Interaktionen zwischen den Kollegen auf ein Minimum. Zudem sind die Inhalte und Zeiten der Kommunikation transparent als Timeline abrufbar. Das betrifft auch die Angebote an Kunden. Diese werden nach individuellen Präferenzen jedes Kunden abgelegt.

Operative Planung mit einer CRM-Software

Das Tagesgeschäft wird selbstverständlich mit der CRM-Software geplant. Sie enthält Terminierungs- und Erinnerungsfunktionen, die mit automatischen Priorisierungsdiensten gekoppelt sind. Das bedeutet: Mit der richtigen Einrichtung erstellt die CRM-Software für einen Anwender sogar eine tägliche To-do-List.

Allerdings ist die Einrichtung nicht einfach, weil hierfür vorab Prioritäten zu definieren sind. Dennoch genügt schon der interne Kalender mit Erinnerungsfunktion als sehr große Erleichterung im Tagesgeschäft. Nun nutzen wir alle heutzutage schon digitale Kalender mit Erinnerungsfunktion, das ist also insofern keine große Sensation. Die CRM-Software verknüpft aber die Termine mit den dazugehörigen Daten.

Das bedeutet: Der Vertriebler wird an den Kundentermin erinnert, erhält natürlich gleichzeitig eine Wegbeschreibung zum Kunden inklusive der Einschätzung der benötigten Wegzeit und erhält drittens die Daten des Kunden und der Transaktionshistorie.

Ds Online CRM System listet auf, wann es zum Kunden zum ersten Mal Kontakt gab, wofür er sich interessiert hat, ob er schon etwas gekauft hat (was zu welchem Preis?) und was das Unternehmen zum Hintergrund weiß.

Das könnten Daten zum Beruf, Familienstand und Einkommen des Kunden, seinem Konsumverhalten und seinen wahrscheinlichen Präferenzen sein. Nicht zuletzt ist eine CRM-Software imstande, Termine von Kollegen miteinander abzugleichen – wenn diese Termine als reine Berufstermine zentral in der CRM-Cloud abgelegt werden.

Wiederum geht es dabei nicht nur um den bloßen zeitlichen Abgleich: Kollege Müller ist um 13.00 h beim Kunden XY, Kollege Krause hat seinen Kundentermin um 13.30 h an einem näheren Ort, um 15.30 h können beide Kollegen an der Konferenz im Büro teilnehmen.

Das ist zwar schon sehr gut, doch der CRM-Terminplaner kann in Verbindung mit der CRM-Datenbank noch mehr. Er teilt dem Kollegen Müller mit, dass Kollege Krause vor einem Monat mit dem Kunden XY schon einmal über ein anderes Produkt gesprochen hat und dabei an der ungenügenden Preisvorstellung des Kunden gescheitert ist. Zwar will Kollege Müller dem Kunden heute etwas anderes verkaufen, doch er ist immerhin gewarnt: Achtung, geiziger Kunde!

Die CRM-Software nutzt eine Künstliche Intelligenz für solche Mitteilungen. Diese ermittelt einen Kontext zwischen Terminen, Kollegen, Kunden und Vorgängen. Daraus leitet die KI den Schluss ab: Es ist sicher hilfreich, wenn Kollege Müller erfährt, was zwischen seinem heutigen Kunden XY und seinem Kollegen Krause schon einmal gelaufen ist.

Die Kollegen würden sich das auch untereinander erzählen – wenn Krause wüsste, dass Müller heute zu XY fährt, wenn Krause Müller frühmorgens am Kaffeeautomaten treffen würde und wenn Krause in diesem Moment noch an XY denken würde. Das klappt manchmal, oft aber auch nicht (obgleich doch Müller diese Information so gut gebrauchen kann). Die CRM-Software aber vergisst so etwas nicht.

Analysetools der CRM-Software

CRM-Software ist mit mehr oder minder starken Analysetools ausgestattet. Hierauf ist bei der Anschaffung zu achten.

Manche Unternehmen benötigen eine gute Datenverwaltung und einen guten Terminplaner, doch nicht allzu weitreichende Analysen. Für andere Unternehmen sind sie essenziell – vor allem im B2B-Sektor.

Gute Analysen erfassen verschiedenste Parameter:

• Benutzer
• Kunde
• Produkt
• Geschäft
• Transaktion
• Preisvorstellung

Dabei lassen sich verschiedene Zeiträume filtern. Die KI einer CRM-Software zieht daraus Schlüsse und schlägt vor, dem Kunden XY heute ein Produkt anzubieten, dass eindeutig zum Up-Selling gehört (höherwertig als seine bisherigen Käufe).

Fazit: Online CRM-Softwarelösungen sind vielfältig. Unternehmen sollten den Preis nicht in den absoluten Mittelpunkt ihrer Überlegungen stellen, sondern sich an den benötigten Funktionen orientieren.