Customer Service Software (Kundendienst Software) dient der Verwaltung von Kundenbeziehungen und Support-Services. Wichtige Funktionen sind zum Beispiel die Störungsticketverfolgung oder die Reklamationsberichterstattung.
Damit deckt die Customer Service Software einen wichtigen Teilbereich des Customer Relationship Managements (CRM) ab.
Die Qualität der Interaktionen mit Kunden steigt dadurch im Service. Auch eine interne Wissensdatenbank kann die Software verwalten. Diese liefert dem Support auf Abruf alle nötigen Informationen. Verknüpfungen gibt es in der Regel mit Softwarelösungen für das Call Center und das Helpdesk.
Kernfunktionen einer Customer Service Software
Eine absolute Kernfunktion ist die Kommunikation mit den Kunden, die zu den Grundvoraussetzungen für einen exzellenten Service gehört. Es sind Anfragen, Chats, Anrufe, E-Mails und Posts in Social Networks zu beantworten bzw. zu bearbeiten.
Interessenten müssen also darauf achten, welchen Umfang das System in dieser Hinsicht bietet. Wenn Social Media Kanäle wichtig sind, ist darauf zu achten, ob die Softwarelösung die eigenen Favoriten unterstützt.
So gehört die Einbindung von Facebook und Twitter heute zu den Standards, doch Instagram ist noch nicht überall zu finden. Das könnte aber wichtig sein, damit die Customer Service Software für die wichtige Aufgabe der schnellen Reaktion auf Kundenposts gerüstet ist.
Eine gute Lösung organisiert alle Statements zum Unternehmen (zum Beispiel Lob und Kritik zu den eigenen Produkten in Social Networks) ebenso wie alle eingehenden Nachrichten und Anfragen, ordnet diese dem richtigen Kommunikationskanal zu und kann den Kunden direkt zur passenden Antwort auf seine Anfrage weiterleiten.
Die entsprechenden Tools sind auch in der Lage, Eingangskanäle zu vereinheitlichen. Das bedeutet: Der Mitarbeiter im Support erhält die Meldung, dass sich Kunde XY gemeldet hat – unabhängig davon, ob diese Meldung via Facebook, Chat, E-Mail, Twitter oder Instagram erfolgte. Das spart den Unternehmen sehr viel organisatorischen Aufwand.
Wie kommunizieren die Kunden am liebsten?
Eine jüngere Untersuchung von Medienforschern der Universität Regensburg stellte folgende Präferenzen bei den Kommunikationskanälen fest:
- 65 % aller Kunden bevorzugen die Kontaktaufnahme via E-Mail.
- 28 % möchten immer noch klassisch telefonieren.
- 4 % wünschen sich eine Smartphone-App für die Kontaktaufnahme.
- 3 % bevorzugen wahlweise den Chat des Unternehmens oder ein Social Media Portal.
Die Vereinheitlichung dieser Kanäle ist für die Unternehmen essenziell. Eine Customer Service Software ist dazu imstande.
Customer Service Software: Einzellösungen
Freshdesk
Das System von Freshworks läuft in der Cloud und ist eine Omnichannel-Software. Kundengespräche werden über alle Kanäle wie E-Mail, Telefon, soziale Medien und Chat optimiert. Zur Software gehört eine leistungsstarke Suite mit intuitiven Funktionen für die Produktivität und Zusammenarbeit.
Teams jeder Größe können damit auf einfache Weise den Support hervorragend gestalten. Derzeit nutzen rund 150.000 Kunden verschiedenster Branchen Freshdesk, darunter HP, Bridgestone, DHL und die Harvard University.
Omnicus
Auch Omnicus fasst alle üblichen Kommunikationskanäle zusammen und stellt die eingehenden Nachrichten übersichtlich auf einem einheitlichen Interface dar. Der Anbieter verweist dabei auf den Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Das System kann kostenlos getestet werden.
Zoho Desk
Zoho Desk gehört zu den branchenübergreifend beliebtesten Lösungen, die Kundendienst-Software operiert ebenfalls mit kontextbezogener KI. Damit lässt sich die Kundenbetreuung optimieren, eine Automatisierung von Routineaufgaben gelingt spielend leicht. Die Kundeninteraktionen verwalten Anwender in der Cloud. Bis zu drei Nutzer können mit der kostenlosen Basisversion arbeiten.
LiveAgent
Das Programm von QualityUnit hat weltweit sehr viele Nutzer (Stand 2019: 150 Millionen), weil es auch bei Konzernen wie BMW, Huawei, Yamaha, Orange und Forbesfone zum Einsatz kommt. Mit einer 14-Tage-Testversion können Interessenten kostenlos ausprobieren, welche Features LiveAgent bietet. Für die Testversion ist kein Vertrag oder Kreditkartennummer erforderlich. Die Multichannel-Helpdesksoftware bietet über 170 Support-Funktionen, auch eine API (Programmierschnittstelle) ist enthalten.
Front App
Front geht über das normale Helpdesk hinaus und ermöglicht die gesamte Kundenkommunikation kanalübergreifend (E-Mail, Social Media, Chat, SMS). Die Front App verbessert deutlich die Teamwork, sorgt für Transparenz und schafft Verantwortlichkeiten durch Nachrichtenzuweisungen und Kollisionsalarme. Die Reaktionen auf Kundenanfragen gelingen zwei- bis dreimal schneller.
Weitere Lösungen mit ähnlichen Features:
- Jira Service Desk
- ManageEngine SupportCenter Plus
- Messenger Communication Platform
- HubSpot Service Hub
- Vision Helpdesk
- Pipefy
- HelpDesk
- inSided
- SolarWinds Take Control
- Zendesk
- SuperOffice CRM
- Whatfix
- Five9
- Intercom
- TeamSupport
- ConnectWise Control
- HarmonyPSA
- Agile CRM
- EngageBay
- bpm’online service
- Bitrix24
- Smartsupp live chat
Empfehlung zur Customer Service Software
Jira ist ein vergleichsweise einfaches und dennoch effizientes System, das Preis-Leistungs-Verhältnis ist unschlagbar gut.
Freshdesk gilt als sehr leistungsfähig und bietet den kostenlosen Tarif „Sprout“ ohne Begrenzung der Arbeitsplätze an. Die kostenpflichtige Version bietet noch einige Features mehr und ist Unternehmen mit intensiven Kundenkontakten zu empfehlen.
Customer Service vs. Ticket Software
Customer Service Software ist nicht mit Ticket Software gleichzusetzen. Letztere ist umfangreicher, aber auch teurer. Bekannte Systeme sind beispielsweise TickX, Atlassian, TecArt und OpenProject.
Sie ermöglichen die Verwaltung vieler weiterer Prozesse im Unternehmen, die Priorisierung wichtiger Vorgänge, die Zuordnung zu einem Bearbeiter und Statusprotokolle von sämtlichen Aufgaben.
Des Weiteren erfasst Ticket Software auch Fehler und Störungen, erfasst Arbeitszeiten und ermöglicht diverse Auswertungen. Die Customer Service Software ist eine relativ unkomplizierte Lösung für den Kundendienst.
Was kostet Service Desk Software?
Die Preise richten sich nach dem Serviceumfang, in vielen Fällen gibt es eine kostenlose Basisversion. Ansonsten beginnen die Kosten für einen Arbeitsplatz meistens bei 8 bis 12 Euro pro Monat. Bessere Lösungen können auch bis zu 199 Euro kosten.
Funktionen einer Customer Service Software
Das Helpdesk Tool optimiert den firmeneigenen Customer Service durch die Bündelung eingehender Nachrichten aus unterschiedlichen Kanälen wie Telefon, Mail, Chat oder Social Network.
Darüber hinaus registriert die Software sämtliche Anliegen der Kunden und fasst sie in entsprechenden Ordnern zusammen.
Auf diese haben die Mitarbeiter oder externe Agenten Zugriff.
Viele Anbieter stellen externe Agenten wahlweise zur Verfügung, die sich um die Anliegen der Kunden kümmern. Das Unternehmen kann entscheiden, ob es diese zusätzliche Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte.
Worauf ist bei der Auswahl der Software zu achten?
Eine Customer Service Software bringt unterschiedliche Features und Ausgestaltungen mit. Wichtig ist dabei, dass diese zu den Anforderungen des eigenen Unternehmens passen.
Umfang der Software
Das Ticket System sollte auf jeden Fall zuverlässig funktionieren. Die Bündelung von Kundenanfragen aus verschiedenen Kommunikationskanälen schafft quasi jede Customer Service Software, doch bei weitergehenden Funktionen gibt es Unterschiede. Externe Agents stehen nicht bei jedem Anbieter bereit, auch die Verwaltung der Kundenanliegen in separaten Ordnern muss nicht überall gegeben sein. Größere Unternehmen mit viel Kundenverkehr brauchen aber solche Features und müssen dementsprechend bei der Auswahl darauf achten.
Schnittstellen
Wer schon ein CRM-System einsetzt, sollte darauf achten, dass die Customer Service Software zu diesem eine Schnittstelle mitbringt. Vielleicht sollen auch noch weitere externe Programme angebunden werden, zu welchen die Software kompatibel sein muss.
Die nötigen APIs (Application Programming Interfaces = Schnittstellen) liegen meistens in der Cloud. Diese erlauben die Interaktion mit anderen Anwendungen.
Bekannt und leistungsfähig ist die REST-API, die HTTP-Anfragen für die Datenverarbeitung nutzt. Damit kann die Customer Service Software in fast alle Programme und gängigen Applikationen integriert werden.
Automatisierung
Eine vollständig automatisierte Ticketverarbeitung ist bei viel Kundenverkehr auf jeden Fall zu empfehlen. Kleinere Unternehmen mit weniger Kundenanfragen können darauf aber meistens zugunsten geringerer Kosten verzichten.
Analyse von Kundenanfragen
Wenn die Software mit Künstlicher Intelligenz ausgestattet ist, kann sie Kundenanfragen wenigstens teilweise automatisch analysieren. Kostenpflichtige Versionen funktionieren in dieser Hinsicht sehr gut. Sie durchsuchen die Kundenanfragen nach Keywords und ordnen sie daraufhin einem Aufgabengebiet und/oder Bearbeiter zu.
Bedienkomfort
Wie bei jeder Software spielt der Bedienkomfort eine herausragende Rolle. Die Belegschaft muss sich schnell in das Helpdesk einarbeiten können. Die Anbieter kennen das Problem natürlich und gehen durchaus darauf ein. Die Freshdesk Software etwa kann optional zu einem Spiel umgestaltet werden, damit das Team richtig Spaß damit hat.
Cloud oder Self Hosting
Natürlich liegen die meisten Anwendungen in der Cloud, doch davor schrecken einigen Unternehmen immer noch aus Gründen der Datensicherheit zurück. Einige Anbieter bieten auch optionales Self Hosting auf einem eigenen Server im Unternehmen an.
Die User merken natürlich nicht, wo ihre Daten liegen, es geht hierbei nur um die Sicherheitsbefindlichkeiten des Unternehmens. Firmen, die sich für das Self Hosting entscheiden, sollten daran denken, dass sie auch Back-ups und Wartungen selbst durchführen müssen.
Vorteile einer Customer Service Software
- verlässliche und verständliche Dokumentation der Kundenanliegen
- deutliche Reduzierung des Arbeitsaufwands im Support durch weitgehende Automatisierung
- Koordinierung und Zusammenführung von unterschiedlichen Kommunikationskanälen
- bei integrierter KI automatische Analyse von Kundenanliegen möglich
- bei guten APIs Verknüpfung mit dem hauseigenen CRM-System und weiteren Anwendungen möglich
- deutlich verbesserter Service
- höhere Kundenbindung
- bessere Reputation des Unternehmens
Als problematisch könnte sich ein fehlangepasster Funktionsumfang erweisen. Auch die Einarbeitung der Mitarbeiter ist manchmal nicht so leicht, wie es die Anbieter versprechen. Wenn keine API vorhanden ist, lässt sich das System möglicherweise nicht in vorhandene Anwendungen integrieren.
Vor allem das CRM-System ist hierbei bedeutsam. Auch die Folgekosten bei einem Self Hosting sind zu bedenken.
Solche Probleme lassen sich aber durch eine gute Evaluierung im Vorfeld vermeiden. Diese kostet etwas Zeit, denn wie wir darstellen konnten, gibt es sehr viele Anbieter von Customer Service Software – dabei haben wir nur die bekanntesten genannt.
Fazit:Customer Service Software ist eine einfache und effiziente Hilfestellung für den Kundendienst. Sie erleichtert die Arbeit der Mitarbeiter im Support und schafft zufriedenere Kunden.
Es gibt CRM Lösungen, die ähnliche Funktionen mitbringen, doch so speziell auf Kundenanfragen sind sie in der Regel nicht ausgerichtet. Größere Unternehmen verwenden fast immer eine CRM und eine Customer Service Lösung parallel, die über eine Schnittstelle verbunden sind.
